対象読者：キャンセルポリシーを整えたい個人サロンオーナー
- キャンセルポリシーに書くべき内容が分かる
- お客様への伝え方のコツが分かる
- そのまま使えるポリシー文章の例が分かる
無断キャンセルや直前キャンセルは、個人サロンの経営に直接影響します。キャンセルポリシーを明文化して予約時に必ず伝えるだけで、無断キャンセル率は大幅に下がります。
キャンセルポリシーの基本構成
| 期間 | キャンセル料 |
|---|---|
| 7日前以上 | 無料 |
| 3〜6日前 | 施術料金の30% |
| 前日 | 施術料金の50% |
| 当日・無断 | 施術料金の100% |
これはあくまで一例です。
サロンの客単価・リピート率・予約の取りやすさに合わせて調整してください。
無断キャンセルのみ100%として、それ以外は設けない方針でも問題ありません。
キャンセルポリシーの文例
設定場所と伝え方
1. 予約システムの確認メッセージに記載する
STORES予約・Airリザーブなど主要な予約システムは、予約完了メールや確認メッセージにカスタムテキストを追加できます。
ここにキャンセルポリシーを明記します。
2. LINEの予約確認メッセージに含める
予約確認のLINEメッセージの末尾に「キャンセルは前日〇時までに」と1行追加するだけで認識率が上がります。
3. Instagramのプロフィールとハイライトに掲載する
新規客はInstagramから来ることが多いため、プロフィール欄またはハイライトに「ご予約前にご確認ください」として掲載します。
実際にキャンセル料を請求するときに起きること
キャンセルポリシーを作っても、実際に請求する場面になると迷うサロンは多いです。
特に常連のお客様や、理由が「急病」「家族の緊急事態」という場合は、請求するかどうかの判断が難しくなります。
現実的な考え方として、個人サロンの多くは「初回は請求しない・2回目以降は請求する」という運用をしています。
1回目の無断キャンセルは「ポリシーを知らなかった可能性がある」として、次回予約時に口頭で確認する。
2回目以降は毅然と請求する。
この段階的な対応が、関係を壊さずに規律を保つ現実的な方法です。
請求の伝え方については、LINEで送るなら以下のような文面が使いやすいです。
感情的な表現を入れず、事実とお願いだけを書く。
これが後のトラブルを防ぐ文体です。
返信がない場合は一度だけ再送し、それ以上追わないことも選択肢の一つです。
キャンセル料の回収よりも、無断キャンセルが起きにくい仕組みを作る方が先です。
前日リマインドを自動化するだけで、無断キャンセルは大幅に減ります。
ポリシーは「起きたあとの対応」より「起きる前の予防」に使うものです。
まとめ
キャンセルポリシーは「作って終わり」ではなく、予約のたびに必ず伝えることが大切です。
予約システム・LINE・SNSの3点で伝える仕組みを作れば、個別の追跡連絡が不要になります。
キャンセルポリシーを設定したら、予約システム側でも文言を設定しておきましょう。
STORES予約を無料で始める →よくある質問
キャンセル料を請求したことがないのですが、設定しても大丈夫ですか？
問題ありません。ポリシーを設定すること自体が『無断キャンセルを抑止する』効果を持ちます。実際に請求するかどうかは状況に応じて判断できます。まずは明文化することが大切です。
既存のお客様にキャンセルポリシーをどう伝えればいいですか？
LINEで一斉配信するか、次回来店時に口頭で伝えるのが自然です。『より良いサービスを提供するために整備しました』という文脈で伝えると受け入れられやすいです。謝罪や言い訳は不要です。
無断キャンセルされた場合、本当に請求できますか？
予約時にポリシーを明示していれば請求の根拠になります。ただし実際の回収が難しいケースも多いです。目的は請求よりも『事前に周知することで無断キャンセルを減らすこと』と捉えるのが現実的です。
キャンセルポリシーを設定するとお客様が離れませんか？
適切な内容と伝え方であれば、むしろ信頼感が上がります。『当日キャンセルは施術料金の○%をいただきます』という明確なポリシーがあると、お客様も安心して予約できます。ポリシーがない方が『急にキャンセルしても何も言われないサロン』という印象につながるリスクがあります。
キャンセルポリシーはどこに掲載すればいいですか？
予約ページ・LINEのプロフィールページ・ホームページの3か所が基本です。予約確認メッセージにも一文添えると、予約時点でお客様に認識してもらえます。
無断キャンセルへのキャンセル料請求は法的に問題ありませんか？
事前にポリシーを明示して同意を得ている場合は請求できます。ただし実際の請求は手間と関係性へのリスクも伴います。まずはリマインドメッセージの送信で無断キャンセル自体を減らすアプローチが現実的です。
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